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物业客服工作计划

物业客服工作计划合集(6篇)

时间: 2022-10-26

物业客服工作计划。

按照公司领导的工作要求,我们要对自己下一阶段的工作进行计划。工作计划是对接下来的重点工作进行安排和设想,你知道如何才能写好一篇工作计划呢?我们的个人总结网的编辑特意搜集并整理了物业客服工作计划,希望你能从中找到有用的内容!

物业客服工作计划 篇1

xx 狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。

4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

xxx 费用的收取及催缴。

xx、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

xx、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。

xx、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。

xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

xx、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

xx、 根据业主要求开展其他有chang服务。

xx、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。

xx、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。

2xx 领导交办的其他工作。

物业客服工作计划 篇2

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。工作计划

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

物业客服工作计划 篇3

首先,感谢领导能在百忙中抽出时间阅读我的总结,回顾20xx这半年来的工作,身为一名物业人,我时刻牢记:“高调做事,低调做人”的警示。面对物业工作的琐碎性以及业主性格的多样性,更需要我把每件工作都做到严谨,不留纰漏,同时不断创新,时刻保持自己的热情度和激情度,不拖拉,雷厉风行,高效率、高质量地做好每一份业主服务工作和项目基础管理工作;说到“低调做人”,我认为一个人的力量是小,团队的力量无穷,这在我们去年创优的工作中已经体会至深,期初的种种困难我们逐一克服,几轮的整改后最终取得了胜利,所以,在工作中要团结同事,互相学习,互相帮助,虚心进取,只有每个人都进步,才能获得团队的进步,杜绝嫉妒和炫耀等不正常的情绪,时刻检讨自己的不足,保持平常心态,在实践中反思,在实践中进步。

下面我将这半年来的工作总结如下:

(一)项目基础管理性工作

一、档案管理

经过去年创优整改,现大厦项目已具备完善的档案管理,本项目已建档档案共分为十大类别:项目管理综合、基础建设工程、设施设备管理、公共秩序维护、环境卫生管理、绿化管理、社区文化、客户服务、会计文件,目前共建档203个档案盒,按年度和类别共分装9个档案柜;本年度新建档56类档案,

为了提升档案管理品质,年初已配合领导进行大厦44个常用质量表单的调整,统一了格式,并对内容进行相应调整,使其更具有实际应用性,现存档表单在格式上和内容上有了进一步提高。

在档案管理中,我时刻把好档案完整性和真实性这一关,认真检查每份档案,发现问题及时与各部门沟通解决,不断强调各记录表单的规范性,通过档案的监督,提高了相关工作的严谨性,使档案管理具备实际意义。在本

项目档案管理的实践工作中,总结以下几点档案科学管理的实际意义:

1、当有关消防、公安监管部门检查时,或者装修单位、物业各部门查阅资料时,能迅速按照档案编号快速查询档案位置,保障相关工作的顺利进行。

2、配合项目提高整体管理品质,从档案中监督各部门日常工作,如:是否按时巡查,及时报修、及时回访等业务工作,以此监督各项工作是否形成闭环,提出有效意见。

3、密切关注维保合同签订时间、各项设备检验时间及各岗位上岗证有效期,及时提醒相关负责人进行续签合同或按时检验各项设备。

4、在实践中摸索档案管理的窍门,为创国优,升级资质、或者接管新项目打下良好的经验基础。

二、库房管理(保洁库房、五金库房)

在上半年的库房管理中,主要是负责对五金库220种物品及保洁库73种物品的盘库核对,掌握“进销存”的整体状况,配合工程部和保洁部进行每月采购计划,在保证使用的前提下控制库存量,同时,监管报废物品配件的二次利用,避免浪费,以降低总体成本,保证库房物品的出入库及报废可追溯性,严格办理入库手续,核对入库物品数量,根据入库情况统计每月入库物品的总价及出库物品总价,提供有效数据,配合领导进行成本控制。

三、蓝牙车场智能系统管理

1、负责蓝牙卡领用和退还手续的办理,现共蓝牙办理355个,已退回27个,各项手续完整,每月已及时更新车辆统计表,配合各部门及业主查询车辆信息。

2、现蓝牙系统各个出入口共三套系统控制,即院内系统、地库系统、外围系统,期初由于系统不稳定,管理缺乏经验等因素,出现一些故障,但是,经过对系统软件的一番钻研,及时解决问题,保证系统正常,及时向业

主解释、回访,进行耐心解释和细心服务,现大厦智能车场使用方便,运用稳定。在使用过程中,即便接到报修,如能通过重新注册或重启等可操作方法解决,即可直接解决,如遇到无法解决的故障,及时联系维保单位维修,配合维保人员以最快的速度恢复正常运行,确保不耽误广大业主进出各停车处。

在车场智能化管理的过程中能大大提高车辆管理的效率,同时,保证完整的大厦车辆信息,如遇车辆刮蹭、忘关车灯、忘关车门、堵车等车辆问题及时提醒业主,提高了服务品质,很大程度上为广大业主提供了便捷。

3、文件的拟写工作

1)会议纪要:对公司每次会议进行组织签到、记录会议全部内容,整理成书面语电子版,主管检查后并由各参会人员签字确认后存档,将电子版发给每位参会人员,辅助各参会人员全面了解会议内容。

现自己能较好的按照要求完成会议纪要,为了配合领导培养全面的物业人,自4月份,指导其他员工拟写会议纪要,经过与领导指导,现其员工也可独立拟写会议纪要。

2)《情况说明》、《突发事件》及《工作联系单》的拟写。

四、大厦钥匙管理

现大厦项目钥匙箱备用钥匙经过不断整理和完善现共103套(包含各个设备间、安全通道、各库房及空置房等),定期对钥匙箱进行盘点,更新统计汇总表,由同时配合严格做好钥匙的领用、借用登记。

五、与集团其他部门的配合工作

财务部门:向财务部移交物业费、水电费及蓝牙卡等收入的款项并领取发票;送交付款审批单及各类合同,带领合作单位办理结款手续。

人事部门:办公室及保洁人员请假单及时交于高层领导签字确认,每月底统计各项目当月请假、倒休、中介费及值班情况,与人事部门进行核对,

配合人事部保证各项报表无差错;

法务部及行政部:与法务部配合更改合同,与行政部门配合办公用品采购申报。

(二)业主服务性工作

现大厦业主总数28户,大公司16户,散户12户。

一、发放通知:遇节假日,空调停开,大雨预警,停水电等时间提前拟定通知,向每户业主以纸质版或电话形式通知,通知过程中做好解释工作,上半年发放通知及电话通知共计5件(包括:节假日提示、空调、临时停电、大雨预报等),所发放的通知已做好登记和确认。

二、业主入住手续、装修手续、退房手续的办理

上半年无新户入住;办理退房手续共3户,已结清水电费、物业费,现累计空置房楼内共4间、底商1间;B座底商—“天津阳光科技有限公司”正在装修,手续已办理齐全。

三、物业费收缴

每季度向各户发放“物业费缴费通知单”,定期配合领导催缴物业费,为了与广大业主维护关系,采取上门收费服务,收费后移交财务部门,将回票亲自送往业主手中,提高服务品质,保证收缴率。

四、业主接待及回访工作

接待来访业主,及时解释业主的疑虑和不解,礼貌热情处理好业主咨询的一切事项,保证客服服务品质,同时,定期去慰问业主,及时解决业主的报修,车辆蓝牙等问题,与业主建立和睦友好的关系,提高业主的满意度。

五、设备间开放活动

跟随公司和领导的步伐,为了提升服务品质,加强广大业主对物业的了解,提高物业透明度,自20xx年,每月定期组织“设备间开放活动”,与工程主管共同向广大业主讲解各设备间的基本情况,展现物业设备管理的强

物业客服工作计划 篇4

20xx年,在总公司领导的正确指引下,在职能部门的专业指导下,我服务中心以年初下发的《工作任务书》和《经济考核指标》为目标,结合本辖区实际情况,扎实工作,勤奋敬业,顺利完成了年度各项工作,达到既定目标,同时也获得了全体业主的一致好评。为了继续保持积极向上的工作势头,现就20xx年的工作做以下总结和回顾,同时将20xx年的工作做初步规划。

一、工作总结

1、基础管理方面

服务中心主要围绕质量管理体系的建立和完善工作,在公司品质管理部的大力协助下,完成本服务中心各岗位《工作手册》的编制,并根据服务中心实际情况对公司通用的质量记录表单进行合理删减,对本自用质量记录表单进行及时修订和整合,建立《质量记录清单》。积极配合职能部门组织的“飞行检查”和定期的服务标准检查,通过品质部的检查督导,服务中心各项工作正逐步向标准化、流程化迈进,在检查中发现自身不足,将在后期工作中持续改进。

2、物业服务合同的续签

通过服务中心全体员工三年来的努力工作,我们的工作表现获得了大楼各家业主单位的认同和高度肯定。本年度我服务中心积极组织和参与了《xxxxx物业服务合同》、《xxxxx物业服务合同》、《xxxx专

属区域物业服务合同》等项目的续签工作,经过数轮的谈判和多次的条款修订,最终完成

3、对客服务方面

通过客服人员对业主的报修接待,第一时间内将信息传达至相关部门,并及时跟进落实维修,全年共完成各类工程报修共计24次;对于业主提出的问询和建议,客服人员认真倾听和记录,做出妥善回复,部分问题因客观原因我物业方面无法直接解决的,也尽力做好解释工作;为规避管理风险,发放各类《工作联系单》和《温馨提示》共计xxx份。经统计,本年度服务中心业户服务满意度为100%,综合满意度为xxxx%。此外,服务中心还积极协助xxxx、xxxx等业主单位完成各类艺术品、书画作品展览活动、重要会议接待共XX次,累计接待外来访客 xxxx余人次,对于我物业人员的辛勤付出,业主方表示认可和高度赞扬。

4、消防安全管理

我服务中心将消防安全视为工作的重点,在正常进行每日、每周、每月的消防安全检查之外,今年x月x日上午,服务中心结合本大楼的特点,组织了一次由全体业主单位参加,辖区消防中队和区安监局配合进行的消防安全演练,主要内容包括人员疏散逃生、消防器材使用培训、消防知识宣传等。通过此次演练,不仅加强了大楼全体人员紧急逃生能力和我物业人员应对火灾发生的引导疏散和自救能力,也提高了全体业主的消防安全意识;同时,服务中心还安排两名消控室

值班人员轮流参加专业委外培训课程,提高其业务知识水平和实际操作能力,以满足实际工作的需要。

5、治安管理工作

服务中心实行24小时门岗值班制度和外来施工人员进出登记制度,巡逻岗队员按规定时间、规定路线到指定区域巡逻,并做好巡逻记录。门岗人员在完成人员进出引导、大件物品进出管理等工作同时,还通过视频监控系统,对大楼各台电梯轿厢、门厅、B2F电梯厅、外围广场等重要出入口进行实时监控。面对大楼周边治安环境日益复杂、“白闯”案件屡有发生的情况,在加强外来人员身份核对同时,也向全体业主发放书面温馨提示,以提高安全警惕性。上半年我服务中心辖区内未发生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上,我中心保安员在巡查时发现5F走廊顶面有漏水的情况后,立即通知保安领班和保洁人员到现场使用吸水机、拖把、水桶等工具进行临时清理,并立即通知各业主单位的相关领导。由于我值班人员发现及时、沉重应对、处置得当,及时控制了水势的蔓延,避免给业主单位造成更加重大的财物损失。

6、设备设施管理

工程人员在完成公共区域内设备设施巡查维护和业主室内故障维修的同时,重点加强电梯系统的运行管理。在完成对电梯的运行情况巡查和一般故障处理及报告的同时,对每月两次由外包单位进行的电梯维修保养工作进行监管,对电梯的安全运行和设备故障及存在隐患的,及时与电梯维保单位取得联系,要求维保单位进行整改,确保设

备运行的正常运行。同时为保证电梯乘客的人身安全和延长设备使用寿命,向全体业主单位发放了关于规范乘坐电梯的温馨提示。此外,面对今年x月出现的大楼屋面因原设计、建设施工时的原因造成的4至6层室内不同程度的渗漏水情况,工程部紧急采购3台排水泵对屋面积水处进行定期抽排水,以减少渗漏对业主正常工作的影响,并多次组织人员配合广场建设指挥部对大楼屋面和各楼层进行渗漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明,后续的修补方案还有待广场建设指挥部与有关单位协商后进行,我服务中心也将继续保持关注。

7、环境绿化管理

严格按照岗位工作规范进行公共区域和楼层室内保洁工作,加强对环境卫生的检查、督促力度。针对夏季蚊蝇滋生高发期,联系专业公司定期对各处平台雨水沟、各层卫生间等重点区域进行消杀工作,并对外包方工作做好监管,给业主创造一个舒适、干净、美观的办公环境。同时,结合部门员工普遍文化水平较低的实际情况,制定通俗易懂的培训计划,提高岗位技能和业务知识,增强团队凝聚力,上半年环境绿化部还未出现人员离职的情况。

二、下年度工作计划

1、重点做好关注服务合同续签的工作

现有的《xxxxxx物业服务协议》、《xxxxx服务协议》、《xxxxx专属区域物业服务协议》、《xxxxx补充协议》等都将与今年x月底陆续到期,顺利完成各项合同的续签工作将会成为我服务中心下半年重点关注的工作。为更全面的了解各业主单位的服务需求,我们将定期上

门拜访各业委会成员单位,汇报大楼物业服务的工作动态,广泛听取意见和建议,以便配合公司对招投标方案做出及时调整。

2、完善各项管理制度,明确岗位职责

为保证能够科学、合理地安排好各项服务工作,提高工作效率,服务中心将在现有管理制度的基础上,结合大楼的物业工作实际情况进行修改、完善,明确各岗位职责、分工和考核标准,并参照最新下发的《工作手册》有计划的对各部门员工进行宣贯培训,规范制度管理,避免奖惩的随意性。

3、完成业户满意度调查

为真实了解各家业户对我服务的综合满意度,找出服务过程中的存在缺陷,提升服务品质和自身管理水平,计划在今年x月份开展大楼业户服务满意度调查及征询服务意见,对调查中发现的不足之处进行整改和总结,并将整改结果直接反馈至业主。

4、加强外包方的监管

目前我大楼的电梯系统维修保养、消防系统维修保养、室内绿化租赁养护、环境消杀等各项工作都对外委托专业公司负责。下半年中,将对各类外包服务的品质和落实情况加强监督管理,并与外包单位保持良好的信息沟通,发现问题时在第一时间通知外包方进行整改,确保外包工作符合大楼服务品质和实际需要。

5、完成第七次全体业主大会的各项相关工作

按照业主委员会的工作安排,全体业主大会计划在今年X月份召开,服务中心将做好会议的组织筹备、会议议题的商定、与会人员的

物业客服工作计划 篇5

繁忙的20xx年即将曩昔。回想客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的积极尽力共同下、在发明、办理、总结中渐渐成熟,并且取得了必然的造诣。

一、进步办事质量,规范前台办事。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,包管公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大进步了我们的工作效率和办事质量。依据记录统计,今年前台的电话接听凉埏26000余次,款待报修10300余次,此中款待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日均匀电话接听量高达70余次,日均匀款待来访30余次,回访均匀每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台办事规范》、《前台办事规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台解决业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日反省的形式进行稽核,而且每周在前台提出一个办事口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平时造诣到月底进行奖惩,使前台的办事有了较大的进步,获得了广大业主的承认。

二、规范办事流程,物业治理走向专业化。

随着新《物业治理条例》的公布和实施,以及其它相关司法、律例的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的近况,而是朝着专业化、法度模范化和规范化的偏向迈进。在对园区的日常治理中,我们严格节制、增强巡视,发明园区内违章的操作和装修,我们从治理办事角度出发,善意开导,实时禁止,并且同公司的司法顾问多沟通,订定了相应的整改步伐,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发明我们顿时下整改看护书,责令其急速整改。

三、转变职能、树立提成制。

以往客服部对收费工作不敷看重,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇治理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始革新,撤消楼宇治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,树立鼓励机制,将不适应革新的楼宇治理员辞退。雇用专职收费员,通过革新证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%晋升到70%;三期从30%晋升到40%。

四、增强培训、进步业务程度

物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对付搞物业治理者来说很紧张。但物业治理理论尚不成熟,实践中短缺经验。市场情况逐步形成,步入正轨还需一段很长的光阴。这些客看条件都抉择了我们从业人员需赓续地学习,学习该行业的司法律例及动态,对付搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们不停赓续地搞好员工培训、进步我们的整体办事程度,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

优越的形象给人以赏心悦好看的感到,物业治理首先是一个办事行业,款待业主来访,我们做到热情周到、微笑办事、态度和睦、这样即使业主带着情绪来,我们的周到办事也会让其消减一些,以使我们办理业主的问题这方面,陈司理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式办事规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您办事”。前台办事人员必须站立办事,无论是公司领导不是业主早年台颠末时要说“你好”,这样,即晋升了客务部的形象,在必然水平也晋升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的办事性质。

(二)搞好专业知识培训、进步专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们按期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业治理条例》、《物业治理企业收费治理法子》等污染律例、学习相关司法知识,从司法上办理实际傍边遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们解说有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修地位、基础处置惩罚措施、师傅应带什么对象去、各部分工程质量保修期限是若干,是有清楚了这些问题,能力给业主鼓吹、讲。让业主清楚明白物业治理不是永远保修的,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,人人配合探讨、阐发、学习,发生胶葛物业公司空间承担多大的责任等。都必要我们在工作中赓续学习、赓续积累经验。

五、组织运动、富厚社区文化

物业治理最必要体现人性化的治理,开展形式多样、富厚有趣的社区文化运动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化运动,如一些晚会、游园运动,短途的旅游及各种棋类比赛等。获得了全体业主的承认,然则结合现在物业的实际运营环境,0。3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都包管不了,更何况组织这些运动要消费相当大的一笔费用,在这种环境下,我们要降服艰苦、广开思路、多想法子,合理应用园区的资源有偿收费开展运动。

我们结合实际环境,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞运动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主配合介入,寓乐此中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了必然的费用来补充物业费的不够,

通过一次次的运动,体现了**小区人性化的物业治理,同时也促进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展运动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

本年度客服部不停共同工程部对二期未安装水表的住户进行查询访问,据材料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来不停未交过水费。我们必须抓紧光阴将表安装上,并努力追回费用。而且在安装的历程中我们又发明了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种环境我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收汲水费的工作。在与工程部的配合共同下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,实时调剂水价。

物业客服工作计划 篇6

一、 建立顾客服务中心网上沟通渠道。

现在,越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与顾客联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。

(三) 搞好客服前台服务。

1、 顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

3、 相关后勤服务的跟踪和回访。

4、 24小时服务电话。

三、机构建设

(一)成立后勤总公司顾客服务中心。

目前顾客服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好顾客服务,只有经理一人是不行的,要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

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