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客服部年终工作总结

2022客服部年终工作总结通用

时间: 2023-02-07

客服部年终工作总结。

你是否会写一下自己的年度总结呢?是时候仔细的写一份年度工作总结了,年终工作总结的过程也是我们自我提高的过程,栏目小编推荐你不妨读一下2022客服部年终工作总结,仅供参考,希望能为你提供参考!

2022客服部年终工作总结 篇1

我做客服的工作,这一年,我也是去经历了很多,而且也是让我明白,做好一名服务人员,并没有那么的简单,虽然这份工作入门很简单,但是做好做到优秀,却是需要自己多去思考,多去想如何的服务,才能更好的为客户做好,从而得到信任,让事情处理的更好,而这一年我也是有了很多的进步,自己也是感受到自己的一个成长,工作上也是被更多的客户所信任,工作也是顺利的去开展,在此也是对过去的这一年来总结下。

的确作为一名客服,我们的工作要面对大量的客户,很多时候一些事情的处理,可能在我们看来是简单的,但是对于客户来说,却是第一次遇到,或者完全没有想到的,而这也是需要我们去有同理心,去了解客户的一个需求,去认真的做好,只有如此,才能真的帮客户去解决掉问题,而这一年,我也是遇到了各种不同的情况,但是也是由于自己有了一些经验而且也是去更好的体谅客户,一些问题也是处理的更快,同时遇到一些老客户的咨询,他们也是没有像之前那样的脾气糟糕,或者觉得对我们的一个不信任,很多的事情都是建立在多交流上面的,而客户的问题,我也是很好的去处理,工作被认可,我也是感受到这份工作所带来给我的一个成就。

除了做好手头的事情,我也是不断的去学习,去思考,对于公司的产品有了更多的了解而对于一些特殊的情况也是去了解,一些案例也是在和同事的交流中,大家相互的探讨,而共同的去进步,从而让自己真的有成长。当然我也是知道,自己的付出也是有很多,而这也是有成绩的,没有白费,学好的不但是服务的方面,更是和人交流的方法,这些不但是可以运用到工作里头,同时也是可以让我在今后继续的前行,让自己可以更好的做好一些的事情并且多去为客户而思考,他们也是会更愿意让我来帮他们解决问题,不会老是闹脾气,或者说一些难听的话语,的确如何更快的取得客户的信任,也是可以让事情办的顺,而不是和客户发脾气,其实那样也是很糟糕的,客服的工作简单在于去做就好了,而想要顺利做的更好就是需要自己多一些的思考,多为客户而着想。

当然我依旧还有进步的很大空间,也是会继续的努力,在来年把工作给做的更好,同时让自己继续的成长,去有更多收获。

2022客服部年终工作总结 篇2

xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面:

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单。

对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。

在xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

2022客服部年终工作总结 篇3

20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力、相互配合,客户接待办以“提供优质服务,提升业务水平”为目标,认真做好接访工作,积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话咨询余3100余次,用户投诉处理率100%,用户满意率达98%以上。现将20xx年工作总结如下:

一、深化系统学习业务,不断提升综合素质

今年四月,在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础。

二、完善服务细节,把握服务重点

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况。对待“三来”用户,接待人员始终做到热情服务、耐心解答,对投诉事件做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急

在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户,服务人员都会耐心解释,宣传供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意。

有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员王皎问清是由,开始打电话落实,因为牵扯情况比较复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,王皎同志强忍内心的委屈,向用户做出道歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先放下,帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和服务职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失。

为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流,互相理解、互相帮助,尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作。

当然,我们的工作中仍存在不足,一是现在的接待、服务任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少,只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够,需要在以后服务工作中更加完善,不断从工作经验中汲取精华、学以致用,提高个人综合素质,进而提升公司良好的社会印象。

展望新的一年,我们要积极按照公司党委和本部门的要求,依照20xx年工作计划和责任目标,围绕公司及客户服务部工作,开展如下工作:

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习,强化服务意识,完善服务内容,提高服务质量,深化优质服务;

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;

3、主动和公司相关部门沟通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用户反映各类问题的解决效率;

4、做好本部门每月的安全和卫生工作;

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作,深入落实服务承诺及“首问负责制”,强化“一站式”服务理念,提高工作时效性,增强工作主动性、积极性和创造性,让用户更加满意,努力使20xx年客户服务及各项工作取得新成绩!

20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用x发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

2022客服部年终工作总结 篇4

x月至x月,我在__公司__任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结:

一、客服人员所需的基本技能及素养要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员,需要一定的技能技巧

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观世界观价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心竭力去做到。在挪移公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。呈现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

三、作为客服,需要一定的技能素养

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思量,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪,提升自身素养。

2022客服部年终工作总结 篇5

从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,能够静下心来梳理疲惫的情绪,燃烧完美的期望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地理解各种挑战,不断地去寻找工作的好处和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的:

对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简单的氛围,稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

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