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客房部经理年度工作总结

2023客房部经理年度工作总结1500字通用

时间: 2023-02-11

客房部经理年度工作总结。

随着岁月车轮的滚动,新的一年正在到来,但对于今年的回顾也要积极进行呀,年度工作总结是后续工作计划的参照物。你是否找到适合自己的工作总结模板了呢?经过个人总结网的编辑精心整理,推出客房部经理年度工作总结,供你参考,希望能帮到你。

客房部经理年度工作总结 篇1

紧张又忙碌的20xx年随着冬季的临近,又将走完最后的旅程,回顾这一年的工作,客房部全体员工在总经理室的带领下,经过一年的磨合与历练,部门全体员工认真完成各项接待任务,使各项工作得以圆满的落实,先就对这一年的工作做以下的总结:

一、总体经营情况:

截至20xx年11月10日,客房总收入为:2646946.85元、完成全年计划的69.83%.结合数据分析今年客房总的收入还不是很理想,未能完成全年的营业指标,在20xx年要继续努力。客房出租总数:3818.5间、出租率:20.92%,平均房价为:686.09元/间.因去年营业的时间比今年要短,总体的收入数据无法进行对比,只是平均房价去年为650元/间,今年比之去年提高了将近30元/间。望在20xx年能将客房整体的出租率提高10%点。

二、内部管理:

1、客情接待,部门在20xx年,陆续做好以四明山镇政府为客源重头、余姚市各级领导、宁波市各级领导、宁波市各局办单位领导、山庄的各个会议客人,以及散客等,确保各个接待活动的顺利进行。

2、在三月份,部门完成客房部各岗位SOP的编写工作、明确部门各岗位的工作职责及工作流程。

3、配合采购部完成整个山庄的绿植采购,以及整体的放置布置工作,并落实日常的基本维养工作。

4、为预防霉季给工作带来的不便,部门经总经理的要求,落实联系地毯供应商对接待楼一、二楼的公区进行了地毯的铺设工作,很大程度上改善了地砖的湿滑性,另部门新增了两台空气除湿器。

5、在夏天客情高峰来临前,部门完成了所有客房及接待楼公共区域内纱帘的清洗工作。

6、启动山庄新增后台服务项目:制服仓库的正常运行。落实山庄员工制服有专人的收发和管理。

7、完成原先综合楼三间库房的搬迁以及房间的恢复工作,以及完成了新办公楼完工后的清扫工作。

8、完成部门客房用品仓库的搬迁和整理工作。

9、联系外包清洁公司对山庄的大理石、客房的木板做了一次全面的清洁保养工作。

10、持续联系外包杀虫公司对山庄做好全年的灭虫工作,及时做好杀虫的工作记录,跟踪增加了山庄外围草坪上灭蝇灯的安装工作。

11、洗衣场对客用棉织品洗涤程序进行了调整,使客房的棉织品洗涤效果较以往有了很大程度上的提高。

12、为从提高客房的成本上考虑,在总经理室的建议下,部门对综合楼的24个房间,改用了二合一的洗浴用品,撤掉原先放置的一套洗浴用品。

13、落实日常基础的PA打理工作,(主要是地毯的洗涤)

14、为确保山庄争创A级单位,部门及时落实基础的"五常法"布置工作及各项工作台账的建立。

15、完成年底山庄固定物资的盘存工作。

16、完成客房5号楼的新增服务内容:二楼30人台面的小型会议室的摆放工作。更加完善了5号楼在对客服务上的实用性。

17、完成客房办公室、PA工作间、部门小仓库的搬迁整理工作。

三、人员方面:

1、客房主要管理人员的交替接班工作,确保了客房各项工作能够顺利的开展。

2、部门新增了一名后台洗衣场领班,该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。

3、在部门原有的清扫员队伍中,挑选培养了两名作为客房的管家,以充实客房的管家队伍。

四、设施设备维修方面:

1、年后,配合工程部完成客房因下雪所受损坏的卫生间各水龙头、热水器等的维修工作。

2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。

3、配合工程部完成综合楼所有24房间卫生间的贴膜工作,确保客房完好的隐私性。

4、配合工程部完成房间内毛巾拉环的安装工作。

5、配合工程部完成5号楼阳台雨篷玻璃的安装工作,防止雨水倒溢进客房以保护地板。

6、6号楼二楼会议室内新增了一个立式空调。

7、客房内所有电视安装了数字电视机顶盒,完善宾客服务功能。

8、加强日常对客房整个区域设施设备的检查,密切与工程做好联系,积极督促与跟进工程的维修进度,确保设施设备的完好性。

五、培训方面:

1、积极督促部门员工准时参加山庄组织的各个公共培训课的内容,并在平常的工作中将以强化。

2、配合行政部启动山庄各员工的行为积分政策,每月做好部门各个员工积分的统计工作,以此来加强部门员工参加山庄集体活动的积极性。

3、部门根据每月的质检案例情况,严格制定部门每月的培训主题和培训内容,分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训,力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。

4、本人参加了由余姚市旅游局举办的为期一个星期的关于星级酒店的客房知识培训,从中受益匪浅。

5、根据山庄特殊的环境因素,部门在日常工作着重对员工开展山庄内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。

六、物料管理与成本控制方面:

1、部门从整体的成本利益出发,为做好部门的各项成本控制,要求每个员工都树立良好的节能意识,做到及时的光灯,光空调,关水龙头等等工作习惯。

2、对退房后房间内,能回收的消耗品做到及时的回收工作,如拖鞋在清洗后的重复使用,洗浴用品的重新灌瓶等等,杜绝浪费的不良习惯。

3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作,在高客情的时候,随时做好重复利用。

4、严格控制宾客消耗品的领用量,定期对各个工作间做好检查,发现有物品存货多时,及时考核相关的员工。在日常工作中做到奖罚分明。

5、洗衣场内的水电、洗涤剂的控制,在洗涤量不是很大的情况下,会使用小洗衣机对织品进行清洗,有些抹布能手洗的就督促员工用手洗,以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。

七、目前部门工作中存在的不足之处:

1、客房管家的队伍欠缺,以及现有管家工作技能的不娴熟、服务的灵活性不够,在日常的重要接待活动中显得有点慌乱,紧张,不够落落大方,个性化服务不明显,希望在明年的工作中得以提高。

2、在20xx年客情高峰期,客房员工在查房的速度及准备性上,严重存在着问题,给总台的退房及客人带来很大的被动性,部门在明年力求攻克这一工作难题,确保良好的对客服务。

3、与总台的日常沟通,各信息的畅通性还不是很好,在日后的工作中,还有待继续磨合,希望通过部门全体的努力,能使这项工作提高。

4、客房现有基层管理力量还不够,现有各岗位领班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善,希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等,能上一个台阶。

5、客房PA打理工由于人员的欠缺,使之山庄整体的石材、木板、地毯等的保养工作至于基本瘫痪状态,故明年需要山庄能给部门配备一个打理工,以能基本解决以上保养工作的开展。

6、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店意思,虽经部门多次的培训,提醒,在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题,希望在20xx年,部门希望将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个很大的改观。

经过20xx一年的整体营运,山庄在宁波市的知名度已经有了很大的提高,客源也是较去年有了明显的增加,所以部门经过总结,唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平,才能为创造良好的口碑效应,从而带来更大的经济效应,为此,本人一定协同部门员工在20xx年,兢兢业业,善始善终的做好每一项工作。

客房部经理年度工作总结 篇2

一、 经营方面:

二零XX年客房完成的营业总额为14XX17.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元),月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元,月客房杂项金额为15303.60元),累计住房总数达到了45750间,年度平均房价为306.38元,住房率为89.52%。

根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零XX年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。

一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;

二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;

三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。

酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面:

服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。

卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面:

为了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排,其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通交流,对于员工的建议也加大了重视,在酒店条件许可的情况下,进行了相应的整改,整改项目大致如下:

1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间,取消浴帘,取而带之的是活动玻璃门,便于客人冲凉,防止水花四溅及吧房水淹;

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房,主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求,投入使用后屡次受到客人的好评;

3、增加了布草篮,虽然没有完全配备齐全,但是已很大程度的延长了布草的寿命,减少了洗涤费用,和加强了环保;

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥,减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象,提高了客房的美观程度;

5、结合深圳市电视收看情况,优先在客房安装数字电视,并达到数字电视和vod的一体操作,从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在于30.00元内),并且打印感谢函,以答谢客人对本酒店的信任和支持,确保客房的续住率稳步提升,收集更多的宾客意见,便于酒店及部门进行有效的整改;

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗,加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面:

在XX年里,部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等,针对员工工作效率和工作质量,在标准上制定了相关硬型明文规定。

如:查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,还针对宾客历史投诉,整理出了许多案例,不断的给员工进行理论培训,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛,以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工,以留住更多的优秀员工,鼓励全员争当部门骨干,但是为了不影响员工的休息,部门培训又制定了相应的措施,在培训周期,每周培训不得超过两天,每次培训不得超过两个小时,以确保员工的正常休息,不影响员工的情绪。

客房部经理年度工作总结 篇3

在步入xx短短20多天的时间里,深深的体会到自身很多地方的不足,感谢领导的指导及同事们的帮助。在这20多天里,在领导的指导下主要对客房部部门的工作手册做了收集整理等工作,做好员工培训前的准备工作,具体内容如下:

1、客房组织结构,人员编制的制定

2、服务中心操作流程及标准的制定

3、PA清洁知识的学习,服务的操作流程制定

4、洗衣房清洗操作流程标准的制定

在工作当中主要存在的问题:

1、文件格式混乱。字体、排序、标题等都出现了大小不一,顺序错乱等情况,这是工作中不够认真导致的错误。

2、主持晨会不到位。在每日晨会中,自己没有能够将晨会制度中的要求标准仔细领会,导致自己主持晨会中出现忘词,不流畅。

3、时间观念不严谨。领导安排的工作,没有能够及时的,快速的去完成。通过以上几点问题,也反应出了自己身上的不足之处,工作不够细致,对自身要求不高,执行力不到位,在今后的工作中针对自身不足的地方进行学习纠正,使自己能够跟上领导步伐,从中提升自己的工作能力。

下一年的工作计划:

1、完善自己工作中的错误,加强与各部门、领导的沟通,及时了解自己工作的路线是否正确,以便及时纠正。

2、制定客房部人员培训时间大纲,按时间段对员工进行培训,包括理论、实践、排演、考核等内容。

3、跟进客房工程进度,第一时间掌握客房装修的时间,做好客房完工后开荒的清洁工作计划。前期开荒的准备工作、开荒注意事项、开荒时间的安排等。

4、了解员工的动向,心态,确定一些骨干员工做重点培养,带动其他员工的工作。根据员工不同的工作状况合理安排员工岗位。减少员工因开荒而流失,给酒店带来人员损失。

5、与其他部门做好沟通工作,检测流程中实际操作存在的问题,协商解决。676u.coM

6、制定部门管理人员的培训计划,提高客房管理水平。

7、开业前期物品管理的监督,防止浪费,丢失等造成酒店的损失。同时对宿舍的不定期检测,部门内部卫生的管理。

8、开业期间的员工在岗培训,强化学习,让员工养成一个良好的工作习惯。制定出开业后的岗上培训计划。

9、加强对同行客房酒水配备情况的调查,及时进行相应整改,主动征求宾客意见,询问客人喜好的住店所需物品,寻求代卖出售业务。

10、针对部门工作方针,不断健全、更新部门的管理体系,能够达到责任明确到人、奖罚到位,做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉遵守。

11、完成领导下达的各项工作任务,不断充实自己,提高自身综合能力。20xx年我将努力工作,提高自身管理水平

1、加强业务技能学习。结合本职工作,从点滴做起,从身边事情做起,从岗位服务做起,加强业务知识,强化业务素养。注重每一个细节,力争把每一件事做的更完善更完美,并逐步形成条理感层次感。

2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视,很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。

3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周,往往顾头不顾尾,没有一个全面认识,甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。

4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中,每个成员承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通,团结同事、相互支持,力争把工作做得更好。

客房部经理年度工作总结 篇4

在步入慈行凤凰温泉度假山庄短短20多天的时间里,深深的体会到自身很多地方的不足,感谢领导的指导及同事们的帮助。在这20多天里,在领导的指导下主要对客房部部门的工作手册做了收集整理等工作,做好员工培训前的准备工作,具体内容如下:

1、客房组织结构,人员编制的制定

2、服务中心操作流程及标准的制定

3、pa清洁知识的学习,服务的操作流程制定

4、洗衣房清洗操作流程标准的制定

在工作当中主要存在的问题:

1、文件格式混乱。字体、排序、标题等都出现了大小不一,顺序错乱等情况,这是工作中不够认真导致的错误。

2、主持晨会不到位。在每日晨会中,自己没有能够将晨会制度中的要求标准仔细领会,导致自己主持晨会中出现忘词,不流畅。

3、时间观念不严谨。领导安排的工作,没有能够及时的,快速的去完成。通过以上几点问题,也反应出了自己身上的不足之处,工作不够细致,对自身要求不高,执行力不到位,在今后的工作中针对自身不足的地方进行学习纠正,使自己能够跟上领导步伐,从中提升自己的工作能力。

下一年的工作计划:

1、完善自己工作中的错误,加强与各部门、领导的沟通,及时了解自己工作的路线是否正确,以便及时纠正。

2、制定客房部人员培训时间大纲,按时间段对员工进行培训,包括理论、实践、排演、考核等内容。

3、跟进客房工程进度,第一时间掌握客房装修的时间,做好客房完工后开荒的清洁工作计划。前期开荒的准备工作、开荒注意事项、开荒时间的安排等。

4、了解员工的动向,心态,确定一些骨干员工做重点培养,带动其他员工的工作。根据员工不同的工作状况合理安排员工岗位。减少员工因开荒而流失,给酒店带来人员损失。

5、与其他部门做好沟通工作,检测流程中实际操作存在的问题,协商解决。

6、制定部门管理人员的培训计划,提高客房管理水平。

7、开业前期物品管理的监督,防止浪费,丢失等造成酒店的损失。同时对宿舍的不定期检测,部门内部卫生的管理。

8、开业期间的员工在岗培训,强化学习,让员工养成一个良好的工作习惯。制定出开业后的岗上培训计划。

9、加强对同行客房酒水配备情况的调查,及时进行相应整改,主动征求宾客意见,询问客人喜好的住店所需物品,寻求代卖出售业务。

10、针对部门工作方针,不断健全、更新部门的管理体系,能够达到责任明确到人、奖罚到位,做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉遵守。

11、完成领导下达的各项工作任务,不断充实自己,提高自身综合能力。20xx年我将努力工作,提高自身管理水平

1、加强业务技能学习。结合本职工作,从点滴做起,从身边事情做起,从岗位服务做起,加强业务知识,强化业务素养。注重每一个细节,力争把每一件

事做的更完善更完美,并逐步形成条理感层次感。

2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视,很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。

3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周,往往顾头不顾尾,没有一个全面认识,甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。

4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中,每个成员承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通,团结同事、相互支持,力争把工作做得更好。

客房部经理年度工作总结 篇5

一、经营方面:

xx年客房完成的营业总额为x元(其中住房总收入为x元、客房杂项金额为x元),月平均营业额为x元(其中月平均住房收入为x元,月客房杂项金额为x元),累计住房总数达到了x间,年度平均房价为x元,住房率为89.52%。

根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较20xx年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。

酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面:

服务质量在xx年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。

客房部经理年度工作总结 篇6

1.提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新员工和后进员工做好辅导工作,并协同各班组主管制作出培训计划,做好员工的定期培训工作,并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到:热情,主动,礼貌,耐心,周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员,上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。

2.提高客房的卫生质量:加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间出租房保持最佳状态,实行逐级负责制:员工对所清洁的房间负责;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查,坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉,同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》,有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护,提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命,由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料,例如:省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品。

3.控制物耗、开源节流:强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物耗管理责任制:从9月1号开始,楼层定员管理,白班每楼层固定一名服务员,根据其楼层开房数量核对其物耗情况,领班督导服务员每日盘点,客房仓管员每周盘点,月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时,对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识,(例:客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》,对客房物耗情况、客房消费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙,提高员工的责任心及工作积极性。

4.客房部下属洗衣房:在客房部经理的领导下;协同洗衣房主管,确保洗涤质量。对员工制服按照酒店客房部规定时间段收洗;对外客衣的洗涤应保质保量及时的收洗。并尽快同采购部落实门市广告牌,天气逐渐转冷,应加大广告宣传力度,提高广告效应,树立知名度。增加对外门市收入。

5.客房部下属PA部:PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表,礼貌礼节。督导其保证所辖区域的卫生质量,由于所负责区域人流量大,协同并督促PA主管、领班使行走动式管理,发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度,并制作出签到表格,每隔10-20分钟巡视一次并签到,对重大宴会接待使行专人负责,确保服务质量。并且强调注重机械的保养维护。

6.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静,确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通,满足客人服务需要,确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。

客房部经理年度工作总结 篇7

光阴似箭,转眼间一年又过去了,我在客房部经理这个职位上也已近一年。年初时,承蒙领导对我工作能力的认同,就任客房部经理一职,配合宾馆总经理,分管客房日常工作。回顾这一年的工作经历,自己在这个岗位上既有付出,也有收获,付出的是辛勤工作的汗水,收获的是客房业绩的提高。在客房管理过程中,开拓创新,扬长避短,将管理思路与经营业绩挂钩,使得客房营业收入较往年有新突破。

一、努力加强自身的思想道德修养,认真学习专业知识,努力提高业务水平。同时,做好稳定员工思想和提高员工素质的工作。在对客服务质量上下功夫,要求总台使用规范用语,灌输给员工“满意为宾客,服务无止境”的服务理念,做到“微笑服务、快乐服务、真诚服务”,为提升服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务。例如:每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务。让每位入住的宾客感受到回家般的温馨舒适。

二、完善旅客登记制度。要求总台服务员对旅客信息输入准确及时,做到实名登记和一人一证,把“看、问、查、验、告、禁”六字落实到位。世博期间派出所对我宾馆多次

明察暗访,期间中央公安厅暗访人员在我宾馆进行反恐演习中,因总台发送信息及时而受到分管派出所表扬顺利通过检查,没有出现纰漏。

三、努力拓展散客市场,带动客房的销售。根据市场适当提高房价,增加客房销售收入。为提高商务客房的档次,下半年宾馆客房开始全面装修,装修后房价又作了相应提高。今年1至12月份我们客房出租共__间房,因装修等原因比去年的__间减少了2个百分点。而现金收入__元,收入比去年增长了5个百分点,这其中就有房价调整的原因。累计接待团队__多人次,散客__多人次,总计接待__人次。按__间客房计算,全年客房平均出租率为__%,年均房价__元/间/夜。我带领客房部全体员工,用勤恳努力和尽心尽职的服务使客人感到满意,为宾馆开展优质创新服务和创建巾帼文明岗做出了贡献,为宾馆的经营创收尽到了自已的责任。

四、提倡节约,节能降耗,从点滴做起。本着节约就是创造利润的思想,从我做起,杜绝一切浪费现象,加强员工的节约意识,要求员工回收一次性低值消耗品,如牙膏可以用作清洁剂;每日早晨将走道的照明灯关掉,晚上中班再开启,毛巾浴巾等物品尽量要求宾客重复使用,既节能又环保,等等节电节水措施也取得了一定的成效,为节能降耗做了努力。

五、确保客房出售质量,做好客房查房退房工作。及时对客房卫生、设施设备、物品配备情况进行检查,尽量让疏漏降到最低限度。

一年来,我做了一些工作,也得到了各位领导的关心和帮助,思想上、工作中都获益匪浅。但同时,也存在着很多问题和不足之处,主要是管理水平还不够专业,服务理念还不够先进,创新意识还不够强烈,敬业程度还达不到领导的要求,各种思路和思想还跟不上宾馆日益发展的要求。展望新的一年要更加严格要求自己,求真务实,兢兢业业,奋发进取,使自己在各个方面都能更上一层楼。

客房部经理年度工作总结 篇8

20xx很快就要过去了,新的一年即将到来,作为酒店的总经理,我又更大的责任继续往前走,以下是我对今年一年的总结:

使酒店经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理,首要责任和工作,就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益,使酒店效益和利润化。

随时牢记自身的重大责任,牢固树立效益意识,在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能,调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量,为实现酒店效益、服务而努力。抓好酒店效益,追求和实现酒店效益利润,是总经理的领导责任和工作责任。

作为酒店发展、规划、决策的总指挥,是酒店的灵魂人物。从上任的那天起,就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标,不但是总经理的责任和义务,也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短,就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主,制定出酒店长远发展的战略目标,尽到自己的责任。

酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度,用品牌的影响力来占领客源市场,用品牌的无形资产来获取经济效益。作为酒店总经理,不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是应该思索和推进,并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨,服务理念,vi形象识别系统,ci营销推广体系,良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识,并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌,才能在激烈的市场与客源竞争中,形成自己的竞争优势,才能使酒店企业长远发展。

酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化是一位都必须做好的工作职责。作为酒店的行政长官,必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧,为企业创造良好的工作氛围,所带领的团队,要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队,也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营于管理,在一手抓经济效益提升的同时,另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理:即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设:即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造:即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化,又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以,塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务,为保护环境、节约能源,为推进绿色环保酒店事业,作出自己的贡献,尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业,环保生态产业。在抓好经济效益的同时,一定要有高度的社会环境保护意识,做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作,而不只能追求酒店的经济效益,不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成,并不矛盾的。在酒店日常经营中,做好水、电、气等能与物耗的控制节约,做好设备的养护维护,延长使用寿命,不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用,还为社会节约了能源。同时,在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品,还能赢得更多的客源,赢得良好的社会美誉。

没有安全就没有酒店良好的经济效益,没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外,发生重大安全事故的酒店,轻则给酒店带来不利的社会影响,形象受损,效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作,作为总经理,在日常经营管理工作中,一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件,防工程设备事故,防员工工伤事故,防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益,这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。

在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工,就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高,每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石,是酒店创造效益的灵魂,是对客服务的先锋。作为酒店的管理者,在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性,服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时,要心存对每一位员工的感激之心,感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出,感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。

可持续发展是酒店企业生命力的体现,是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升,社会品牌知名度不断扩大,服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后,能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍,良好的财务状况和设备设施,能使酒店继续走上良性循环,走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力,但是在酒店企业发展的主要关头,总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之,每一位都应具有战略家的眼光,与酒店各部门管理人员有良好的合作关系,能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。

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