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客服部年终工作总结

物业公司客服部年终工作总结

时间: 2023-06-05

物业公司客服部年终工作总结。

时间的脚步是无声的,一年也快要过完了。上班族都需要准备一份自己的年度工作总结,优秀人士对于年度的工作总结都非常重视。这篇网络上的“物业公司客服部年终工作总结”文章写得非常棒值得大家读一读,欢迎阅读,希望你能阅读并收藏!

物业公司客服部年终工作总结【篇1】

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训:

1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、积极应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作

今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力,物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。

五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗

随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止08年底,国际大厦写字间累计交房180套,其中a座46套,b座134套。办理装修176户,随着像xxx等大型企业的强势进驻,xxx地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度,在面对重重阻力的情况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费用的收取累计达到99万余元,停车费、广告费等其他收入28万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。[励志的句子 www.J458.COm]

八、积极联系开发商为业主办理房产,维护业主的正当权益

自20xx年9月开始交房以来,物业部客服根据业主接房时间的先后,分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、积极配合相关部门开展工作,发挥物业服务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成:客服,安防、工程维修、保洁,各部门之间相互配合,才能发挥物业管理的最大能量,过去的20xx年,物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的:大厦的消防安全是第一位的,每年物业部要举行一次消防演练,物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作,事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成,由于有了大家的分工协作,确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种,说明一个,集体的力量是强大的,任何工作不是某一个部门能单独完成的,通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合,同时也积极配合公司其他部门的工作,比如为提升公司的销售,配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

十、根据实际情况,适时调整保洁合同相关条款,完成年度保洁合同的续签工作

保洁工作运行两年以来,肯定的是整体层面有了很大的提高,但是,在一些细节方面做的还是不够好,物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作,通过这一年的工作,我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进,在保洁合同的续签工作中,物业部客服发挥了重要的作用,参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订,尽量能发挥保洁的积极性,以求更好的完成保洁工作。

十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过我们对的业主满意度调查统计如下,本次调查共发放调查表80份,收回78份,总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%,具体分析如下:投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作,根据一年的月投诉汇总,全年共计接待投诉130条,其中有效投诉条,集团公司投诉43条,投诉接待处理率为98。

物业公司客服部年终工作总结【篇2】

伴随着20xx年度总结工作的开展,本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中,物业客服部在公司领导的关心、指导下,客户服务工作本着:"专业、务实、高效"的服务理念,为业主创造"星级酒店式物业管理服务"的宗旨,各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户提供了专业、满意的咨询服务,为销售工作提供良好的服务支持,高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作;针对本年度的实际工作情况,为保障20xx年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展,对20xx年度的工作思路及存在不足做出总结分析。

一、20xx年度的主要工作

回顾20xx年度主要完成以下几项工作:

1、做好x月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作。

2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施。

3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作。

4、x月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作。

5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作。

6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作。

7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作,对业主提出的物业问题进行解答及沟通。

8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释,根据小区管理的实际情况编制统一的解说词。

9、销售中心及xx清洁服务标准的督导。

10、销售宣传活动的协助配合工作。

11、销售中心及xx的物业移交工作的对接、组织。

12、"部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训。

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备。

14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务,结合小区的实际情况和市场行情,对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期,配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作,取得了较好的稳定效果。

二、主要工作内容及具体做法

在前期物业管理工作中,由于人员及物料配备相对缺乏,现场实际操作工作较多;根据前期管理工作的特点,主要是以配合相关的服务部门,做好现场的接待、销售活动;同时根据物业的使用、管理情况,针对性的提出整改处理意见,并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法:

1、根据现场工作实际情况,把握物业不同时段的服务需求

本年度5月份,根据销售工作的推进情况;销售中心物业及小区的园林景观向客户开放,园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池",正式接待客人参观;为保证水质清澈,物业部根据实际情况,展开了水质管理工作;同时对客户提出的物业管理方面的问题,针对性的做出解释;做法如下:

(1)物业主管领导负责,协调相应的资源,尽最大的能力高标准的完成客户的服务需求。

(2)体现真诚的服务态度;在水质管理初期,现场操作员工缺乏的情况下,物业总监亲力亲为,在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中,自己动手圆满的完成工作任务,得到业主和员工的一致好评。

(3)根据水质的情况,请教水质专家,确定处理方案。

(4)提供专业的物业解释,为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中,记录汇总了客户较为关心的物业管理问题,并上报了业主关心问题的统一解说词,印发成册,避免销售人员重复解释而出现的偏差。

2、根据物业现场的实际情况,提出清洁整改方案

由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题,造成业主的投诉;为确保清洁工作按标准执行,落实高标准的清洁现场服务。

(1)根据现场情况,制定清洁工作制度及清洁管理周期。

(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目,发出整改通知单。

(3)根据业主的要求,制定切合现场实际的清洁服务标准,并督促落实。

3、完成销售中心样板房的标准化移交,编制修订了样板房的管理规定

销售中心样板房参观接待前期,未进行物业移交,且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题,整体的参观质量不高;为确保较高的参观质量:

(1)根据销售中心样板房的具体情况,制定合理适用的样板房管理制度。

(2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训。

(3)根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素,提出样板房的整改意见。

(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞,及时的进行沟通协调,确保问题的处理、落实。

(5)样板房的移交工作前期,项目部对移交细则落实不到位,缺乏标准的移交资料,我部协助处理并制定了标准的移交样板。

3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作

在xx的夏季x—x月份期间,较多的发生台风的现象,类似与台风"xx"登陆xx的现象,对较多的地区形成危害;在此期间为保障样板房的`正常参观和接待工作,物业部根据实际情况安排值班和守护。

(1)物业领导高度重视,提前关注、做好预防工作。

(2)高度的工作责任心,在深夜台风到来的时候,与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡,防止雨水进入样板房。

(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促;确保及早开放。

(4)对台风造成样板房的损坏,及时跟进处理。

4、配合服务部做好销售宣传活动工作

(1)积极配合销售宣传工作,协调各部门在活动中的工作角色,并制定了"xx开盘工作物业配合服务方案",取得了良好的作用。

(2)主动参与维护活动现场,巡查现场的安全、服务工作。

(3)对物业的活动现场的流程安排提出建议。

5、组织物业接管验收工作,提出验收意见

(1)根据销售中心及xx的实际情况确定了接管验收方案。

(2)对接管验收方案进行培训,并提出物业接管问题备忘录。

(3)积极召开接管验收协调会议,督促接管工作的完成。

6、"部落群销售模式"服务项目的市场调查,及服务项目的讲解培训

根据"部落群销售模式"的工作计划,对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作,确定了服务项目的可行性及质量标准。

(1)对xx服务市场30多家的服务单位进行了市场调查,完成24家的服务单位洽谈工作,确定了16家服务单位。

(2)提出市场调查,服务项目的可行性报告。

(3)根据前期讲解员的基本素质制定培训方案,并实施基础素质培训。

7、收楼资料的前期准备工作

根据收楼工作时间的统筹安排,针对收楼前期的使用资料进行整理和审定。

(1)收楼使用表格的拟定,确定收楼使用的表格。

(2)收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审。

(3)各种日常表格的汇总归类,客户服务中心各种日常工作流程的校审。

(4)准备业主资料的复印整理,为收楼前期的客户回访工作做好准备。

三、存在的不足

1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚,物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。

2、销售中心、xx及周边园林的物业移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不够,移交周期教长。

3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够,现场特洁标准不高,甲方意见较大。

四、结束语

在20xx年度的工作中,根据物业前期管理的实际情况,物业部认真的履行了:"服务业主,帮助合作方实现最高的市场价值"的服务理念,提出了《xx近期物业服务工作的建议》等工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用,倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作;相信在20xx年度会在客户服务工作上更上一个台阶,取得收楼工作的圆满完成。

物业公司客服部年终工作总结【篇3】

回顾这一年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将一年来的工作情况总结如下:

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。

2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这一年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。

二、加强自身学习,提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过一年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

一年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。

在下一年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。

物业公司客服部年终工作总结【篇4】

回首20XX年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上,20XX年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对"服务理念"的熟悉更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的'收缴工作

如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务—————XX区首次进户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份,完成了xx、xx的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(xx——1、2单元)收楼工作。

八、"情系xxx"组织开展募捐活动

在得知青xxx的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

总之,在20XX年的工作基础上,20XX年我们满怀信心与希看,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

物业公司客服部年终工作总结【篇5】

转瞬间,20__年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20__年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对服务理念的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展、区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----区首次入户抄水表收费工作。

六、区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在月份,完成了#、#的收楼工作;同时,又完成了部分区回迁楼(#--1、2单元)收楼工作。

八、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

九、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的.建议。

总之,在20__年的工作基础上,明年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。

物业公司客服部年终工作总结【篇6】

回顾20xx年,物业公司客服部年度工作总结1可以说是客服部通过探索学习,不断完善和完善各项管理职能的一年。其中客服部门得到了公司领导的关心和支持,也得到其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力,客服部门的工作比上一年有了很大的进步,各项工作制度不断完善和落实。

由于客服部门是下半年调过来的,我对综合管理员的职责任务缺乏了解。为了尽快适应新的工作,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现在基本能胜任工作。从摸索到熟悉,边做边学,一方面边做边学,边做边学,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依靠工作学习提高,通过观察、探索、查阅资料、实践锻炼;另一方面,问书,问同事,不断丰富知识和技能。在我前进的每一步,都得到了公司领导和同事的热情帮助,得到了大多数居民的支持和认可。在过去的几个月里,我们面临了很多压力,克服了很多困难,但我们很开心,也很充实。因为我们有一支高素质的团队,有一批热情、愿意、敬业的物业经理。我们努力工作,勤奋工作,协调各方,提供周到服务。在各级领导和同事的帮助和指导下,我们从未参加过会议,从未熟悉过会议,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了突破口,抓住了工作的重点和难点。

20xx年顺利过去了。在客户服务的日常工作中,我们部门的工作人员耐心细致地回答了客户的咨询,提出了问题和困难,并为客户解决问题给出了合理的建议。在接到客户投诉和申请维修时,我们的工作人员可以积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意度,为管理处提供有价值的客户意见和信息。在公司各级领导的正确指导和精心组织下,我们全体员工以饱满的热情、敬业精神和创新精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,我们要总结工作实践过程中的变化,同时也要总结现有工作中的新问题,不断提高工作方法、管理理论和实践水平。为了总结经验,推动20xx工作再上新台阶,现将20xx工作总结如下:

一、20xx年完成本部门主要工作

1.客户服务

(1)住宅物业的入住、收费

小区投入使用5年多以来,客户进入了相对稳定的收楼入住期,迁出和变更的客户数量有所增加。所以在20xx,我们部门一共处理了96户该移交的;实际移交121户(含18个车位、1个储藏室、1个店面);截至12月31日,社区已达到分娩条件1407户,累计分娩1258户,分娩面积156774.65,分娩率89%;截至12月31日,小区共有客户779家(含装修690家、未装修89家,含店面),入住面积95,257.58,入住率62%;

今年,收取各种费用仍然是我们工作的重点。共发出约460份客户付款通知书。对于未按时缴费的客户,组织区域管家与客户沟通,及时了解客户需求并给予反馈,认真分析反馈信息,利用电话提醒、上门查询、短信等方式进行提醒。

截至20xx年12月31日,全年应收管理费为1061102元(其中装修入住672888元,正在装修50382元,未装修入住76452元,未售出租金47928元,装修入住21552元,未入住187976元,退租3924元),实收金额为972824元截至20xx年12月31日,累计拖欠物业费248,609元(其中装修入住66,779元,非入住181,830元)。

收费率:①已收费724户,已收费673户,收费率93%;②应收费88户,已收费56户,收费率64%;③不入住应收费407户,已收费185户,收费率45.5%;④店面收费户94户,收费户34户,收费率36%;

有偿便民服务总费用21252元(含家政19742元、水电维护1150元、中介疏通1150元),支出8767元(员工加班费);

(2)日常工作及完成情况

今年共处理客户举报发现的问题856个;已完成846件,加工率98%,并反馈给客户;共处理客户投诉57起,均以100%的处理率完成。

今年共向客户发出1897次通知和温馨提醒21次。确保通知及时详细、表述清楚、使用准确,积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化在重阳节为60岁以上老人举办免费体检活动。

此外,还为客户提供车位更新、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务。具体数据如下:

截止xx年xx月,共有147户被客户装修;共处理了21次移动网络接入;共租用车位18个:C区12个,B区6个;为客户办理276张门禁卡;全年收取广告费累计15220元;

(3)、家政服务意见调查工作

我司工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,收集各类客户对物业管理流程的意见和建议。截止xx年xx月20xx日,我部进行入户调查,走访153户,走访反映的问题统计如下:服务态度3项,后勤保障23项,安全与车令16项,保洁绿化17项;截至xx、xx、xx、20xx,共发放业主满意度问卷422份(均为入户调查),调查显示小区业主对我管理处的整体满意度为85%,其中别墅区92%,AC区90%,B区76%,DC区86%。

2.后勤支持(前工程部)

①20xx年完成零维修工作1651项;其中水电897块,已处理883块,处理率98%;土建工程513件(含报建及自维护、玻璃门窗等。),其中加工463件,加工率90.2%,智能147件,加工率90.4%;94部电梯,全部治疗,治疗率100%;

②小区路灯帽老化导致草坪灯人为损坏,共改造小区路灯帽和草坪灯100盏;其中,路灯60盏,草坪灯40盏;

③原多层单元内所有楼层均设有插座,供车主给电动车充电使用。发现后用于控制,共统一更换232个面板;

(4)每月抄算电表,配合收费员收取每月电费;

⑤严格按照消防法规,抓好建筑消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维护保养;使应急灯和疏散指示系统处于良好的运行状态;共更换了145瓶过期灭火器和50个消防水袋;

3.清洁和绿化

在所有工作的实施过程中,对社区管辖范围内的卫生设施进行了整体管理。具体工作如下:

一年来,对小区的主干道、架空地板、广场、水池、车库等进行了6次清扫保洁,17套空置房屋进行了清扫保洁,小区周边红砖进行了一次清扫保洁,电梯27扇不锈钢门进行了清洗打磨,污水清除了两次。规范各保洁工区的划分,以10个走廊的个人保洁为标准,将架空地板纳入走廊保洁范围,保证更好的工作;

②由于绿色化工行业不稳定,社区绿化的日常工作往往缺乏编辑,导致苗木茂盛、杂草重生、浇水困难的现象,养护工作不到位。为了保持小区优美的环境不受影响,今年聘请外来小工清除小区绿地杂草,共81个工时;使绿化工作人员能及时对草坪进行修剪、整形和喷药,并根据气候变化进行施肥、补苗和病虫害防治,以保证该地区的绿化养护质量。

(3)根据工作中积累的经验,不断创新。下半年,我们将使用3米长的绿化杀虫喷头,取代爬楼梯时不安全的农药喷洒;而不是用塑料绳割草,以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管浇灌秧苗,用消防水袋代替以前的浇水,为公司节省了一定的人员和资源成本;创建更专业的清洁绿化服务体系;

二、工作中的缺点:

1.员工的服务意识和团队意识有待提高;

2.业主遗漏项目的跟进和反馈不够及时,各部门联系不到位;

3.客服人员拜访业主时,经常闭门吃饭,足以证明我们的服务工作还没有做好;

4.工程师的技术水平还比较欠缺,专业知识远远不够;

5.仓库材料不够规范,物品摆放混乱,没有明显的标签;

6、二次供水、配电室等各类公共设施设备的自保未经维护,无记录;

7.质量管理落实不到位,检查中发现的问题纠正不够。

8、考核制度不完善,执行不力。

9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定差距。

10、社区精神文明建设,如开展各种形式的宣传和组织业主的文化娱乐活动,尚未组织起来。

11.我部的档案整理归档工作还存在一些不足,档案管理分离不够细致完善,保管档案容易造成混乱。

三.20xx年初步工作计划和总体工作目标

随着公司进入新的一年的步伐,客服部门的整体工作目标已经从打好基础阶段转变为完善体系、深入发展阶段。同时,针对今年工作中的不足,必须积极改进和提高前瞻性服务和及时上报的意识,加大收费力度,完成公司下达的收费指标,完善档案管理,使客服工作更加深入细致;具体工作如下:

1、制定和细化部门职责;将客服、保洁、绿化、物流系统统一到客服部门的管理体系中,完善各小组的工作流程,确保有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录;

2.实行区域管家现场办公制度,方便快速接受业主咨询、报修等便民服务。无论大事小事,客户一定要随叫随到,客服热线保证24小时待命状态;全面开展定期或不定期的社区巡查,制定详细的巡查制度、报修程序和巡查后续工作要求,发现问题及时处理,全程跟进;两年内,我们将在该地区创建一个黄金物业管家;

3.客户维修服务和投诉处理及解决是我们日常工作中的重要环节。为了更好地掌握客户信息,了解客户对我们工作的满意度,提高工作效率,我们部门会派专人为每位客户的投诉和维修服务接听电话,各类维修服务的及时处理率达到98%,维修率不高于5%;上门或电话一对一回访,询问客户服务态度、结算时间、员工接到报告后的处理情况;

4.设立档案管理柜台,将客户资料和部门内各种检查、巡视资料放在档案柜中,便于查找,并有专人负责归档、借阅。

5.实施公共设施设备月度、季度、年度维护保养和仓库管理,做到设施设备维护、检查、记录,仓库整洁、清晰、准确;

6.加强清洁绿化工作的细化管理,以细节上的清洁绿化工作为重点,落实考核机制,每天对清洁绿化人员清洁修剪的区域进行多次检查。从组长到主管,从主管到区域管家,分为三级检查和抽查工作。同时,每天为保洁绿化人员设置更准确的时间节点,按时完成工作;人事管理实行人性化管理,增加员工的业余时间,不断提高员工的积极性。

回顾这半年的工作,在公司领导和同事的支持和帮助下,我严格要求自己,按照公司的要求完成了自己的工作。经过半年的学习和工作,工作方式有了新的突破,工作方式发生了很大的变化。过去六个月的工作情况总结如下:

一、客服部门日常工作。

客服部门对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员,我清楚地意识到,客户服务部的工作是承上启下、内外沟通、左右协调、联系全公司各个方向、推动各项工作朝着既定目标前进的枢纽。有很多任务,如文件处理、文件管理、文件审批、受理客户投诉、退房、交房等。面对大量复杂琐碎的事务性工作,我增强了工作意识,注重加快工作节奏,提高工作效率,冷静处理一切事务,力求全面、准确、适度,避免遗漏和错误。到目前为止,我基本上什么都做到了。

1、及时了解准备交付的住房情况,为领导决策提供依据。作为房地产开发行业的知名企业,房屋交付是重中之重。该公司成立了一个房屋交付工作组。作为团队的一员,我利用一切有利资源,采取有效措施,积极与案例现场和施工现场的相关人员沟通,及时将我所了解的房屋信息、工作进展和问题反馈给领导和总经理办公室,以便公司领导在最短的时间内掌握房屋交付工作的进展情况,并在此基础上进一步安排交付工作。

2.理顺关系,创建部门工作流程。部门成立之初,几乎所有的工作都是从零开始。半年来,部门达到了熟悉、融洽人际关系的目的,积极准备协调、充分发挥各部门解决未来工作问题的能力。

3.做好文字、起草文件和报告等工作。认真做好本部门相关文件的收发、登记和分发工作;部门文件、批准表格和协议应归档成册,并做好资料归档和客户资料管理。

4.接受客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五大精神号召。充分发挥本部门的优势。一是工作态度急,高度了解客户,把客户的事情当成自己的事,高度负责,高度敏感。第二,整合资源的能力强,将整个公司的资源推向客户解决客户问题的能力强。预测业主的行为和需求,充分考虑成本和营销,进行适当的引导和控制。最小化其不合理的期望,提高客户满意度。

第二,加强自学,提高业务水平

因为觉得自己负担很重,知识、能力、经验都离岗位很远,所以一直不敢掉以轻心。我总是向书本,向身边的领导,向同事学习,所以感觉这半年来有所进步。经过不断的学习和积累,我获得了本部门的工作经验,能够从容应对日常工作中的各种问题。经过半年的培训,我的组织管理能力、综合分析能力、协调能力和口头表达能力都有了很大的提高,保证了我所在岗位各项工作的正常运转,能够以正确的态度对待各项任务,热爱本职工作,并在实际工作中认真执行。积极提高自己的专业素质,争取工作主动,具有较强的敬业精神和责任感,努力提高工作效率和质量。

三.现存问题和未来努力

这半年来,我能够兢兢业业、富有创造力地工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在:一是在做大量工作的同时一直在摸索,以至于无法安心工作,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作不够细致,有些工作协调不好。

在下半年的工作中,我决心认真提高自己的业务和工作水平,为公司经济的跨越式发展做出贡献。我觉得我应该努力做到以下几点:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房地产专业知识和相关法律知识。加强对房地产发展脉络和趋势的了解,加强对周边环境和同行业发展的了解和研究,了解公司的总体规划和现状;第二,本着实事求是的原则,要发布情况,报告情况;真正做好领导助理;提高自己的业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高的价值,努力取得更大的工作成绩。

年度工作总结,物业公司客服部3对于一个客服代表来说,做客服工作的感觉就像一个学会吃辣椒的人。整个过程感受最深的只有一个字:辣。如果有一天你习惯了这种味道,不再咳嗽或摸鼻子流泪,那你已经是一个很有经验的老员工了。我是一线人员,所以很懂味道。作为一名班长,我在近两年的班长工作中不断探索,试图寻找另一种味道,可以化解和融化这种“辣”味道,这就是运营商情绪管理。毕竟,大多数人都需要管理、控制和调整自己的情绪。

每一个新员工上线之前,我都会告诉他们,一个优秀的客服代表,光有熟练的业务知识和高超的服务技巧是不够的。我们应该在以下两点的基础上努力不断提高作为客服代表的职业心理素质,学会生动形象地做枯燥单调的工作,学会把工作当成一种享受。首先,诚实地对待用户,把用户当成亲人或朋友,真诚地为用户提供切实有效的建议和帮助,是一份快乐工作的前提条件之一。那么在咨询用户的时候,我们应该认真倾听他们的问题而不是关注他们的态度,这样才能保持冷静,认真分析和引导,熄灭他们的情绪愤怒,防止用户因为服务态度问题而产生更大的抱怨。

另外,在普通的交通管理中,我一直在寻找人性化管理和制度化管理之间的平衡。为了防止员工因情绪波动和影响服务态度而受到违规处罚,一个有效的处理方法是在处罚前与员工沟通。最好的办法就是推别人,感觉自己在错误中不断成长。只要一个人以一定的胸襟和魄力,勇敢地面对和承担错误带来的后果,就没有艰难的时候。俗话说,错误是可以改正的,好事永远不会变好。所以,没有必要因为自己犯的错误而长期抑郁逃避。“风景很长,应该很吸引人。是工作和生活最理性的选择,也是处理与员工关系的最好润滑剂。只有这样,才能消除与前台的差距,营造轻松的氛围,稳定员工情绪,保持良好的服务态度。

当然,在不断落实上述经验和思路,取得一定成效的同时,我们更像是这个枢纽位置上的螺丝钉,与本部门的前台、后台、组长、质检、部门经理进行有效的配合,也与其他小组或部门进行和谐的沟通交流,使交通管理工作有序开展。在尽力做好本职工作的过程中,我会对Team 2字体印象特别深刻。我曾经被这样一个故事感动:

洪水猛烈时,聚集在大坝上的人们盯着凶猛的海浪。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个像人头一样的黑点沿着海浪漂浮,当他靠近的时候,所有人都在准备营救他。“那是一个蚂蚁球。”一个老人说;“蚂蚁很有灵性。有一年洪水的时候,我也看到了一个篮球那么大的蚂蚁球。洪水来了,蚂蚁们迅速挤在一起,随波逐流。蚂蚁球外层的一些蚂蚁会被海浪驱赶到水中。但只要蚂蚁球能上岸,或者遇到大漂泊者,蚂蚁就得救了。”没过多久,蚂蚁团降落了,蚁群像登陆艇上的士兵一样,一个个打开,迅速有序的冲上了岸。岸边的水里剩下一大团蚂蚁。那是蚂蚁球内层的英雄受害者。他们再也爬不上岸了,但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静,如此悲惨——蚂蚁球”在我们呼叫中心全体员工的相互帮助和真诚团结下,我们不怕用户无理纠缠,也不为投诉人的怪癖感到惊讶。哇,怎么才能防止大量骚扰用户?

幸运的是,我们的呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队,里面的每个人都是“逆水行舟,不进则退”在的动态支持下,积极参与这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契的配合下,我们可以取长补短,查漏补缺,在部门经理的大力支持和友好的微笑下,无论遇到什么困难,我们都可以团结一致,找到有效的处理方法,度过难关,继续每天的交通管理工作。众所周知,公共电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因,呼叫中心公众电话和卡用户的月投诉率最高,而班长工作中的压力很大一部分来自于此。所以在处理这类投诉时,总是如履薄冰,小心谨慎,以免因处理不善导致越级投诉。但遇到难以决断或影响较大的投诉时,上级领导的帮助和指导总是不可或缺的,大大减轻了班长的工作压力,是一种“天塌下来了,有人把它扛在了一起”踏实感。记忆中有过几次这样的抱怨,但都是有惊无险,最终成为锻造我们能力,不断丰富我们客服生涯的经历。

仔细回顾这段时间以来的工作过程,以及目前公用电话集团的整体状况,虽然在大家的共同努力下发生了很大的变化,但仍然有很多不足和不足等待我们去规划和改进。首先,服务质量和服务意识与省局的要求还有很大差距。不管成功与否,我们都会继续探索和尝试,比如做大规模的服务意识和情绪管理的培训,激发前台的积极性。或者为了提高语音亲和力,在公司工会的倡导和鼓励下,做语音艺术培训,召集整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛等。,在培养语音魅力的过程中,使电话沟通的载体更加生动,从而产生一批更加优秀的客服代表。然后,在工作纪律和员工的思想动态上进一步加强管理力度。由于公用电话集团是呼叫中心数量最多的集团,可以说未来的工作任重道远。

所以,不管以后的工作会发生什么变化,我一点都不敢放松,会更认真的做好自己的工作,努力克服性格和年龄的弱点,抛开障碍和阻碍,抛弃“自我”,轻易投入战斗。我相信,无论岁月如何磨砺,我都会改变,但我追求完美,永不放弃的个性,永远不会改变。

我的信念是活到老学到老,一辈子自信。也许,只有用一种学习的心态支撑自己,才能成为一个未来在客服行业更有活力、更有创造力、更冷静的老员工。

物业公司客服部年终工作总结【篇7】

时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xxx项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕xxx前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

20xx年6月,我正式升任xxx客服部主管,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下:

一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

自加入xxx客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成xxx一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础20XX年10月中旬,xxx一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了xxx交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

三、工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到96%以上;

(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到95%以上;

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾20XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望20XX年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量

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