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客户服务述职报告

客户服务述职报告精选

时间: 2023-02-11

客户服务述职报告。

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客户服务述职报告 篇1

20XX年是落实xx部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作,在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下,客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念,以“服务好,群众满意”为准则,以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标,继续将患者服务工作做细做深做广,不断为病人提供多元化、个性化服务,创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下:

一、服务落实

1、1至6月份门诊总挂号量xx人次,预约挂号总量xx人次,其中医院组织的预约挂号量xx人次(包括当日分时段预约人数)、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次。

2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人电话回访xx人次。去年同期xx人次。

4、门诊病人满意度调查xx人次,平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次,平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查xx人次,平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次,平均满意率xx%。

5、接待患者咨询求助xx余人次,落实患者建议意见整改xx条。

6、受理病人投诉xx人次,处理反馈率xx% 。

7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。

9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场,课题xx节,受众xx余人次。去年同期x场,人次xx人,去年全年人数xx人。

10、

二、服务完善与发展

1、上半年医院自助系统工程正式实施,客服中心本着方便患者,人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善,不断提出改进意见建议,策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下,目前自助系统已初具规模并投入试运行,有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。

2、为进一步拓展预约服务,我们积极与“xx健康热线”联系,争取到其支持投入四台多功能自助预约机,使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊,将更有效方便患者选择医院和医生,真正体现公立医院为人民服务的理念。

3、继续完善患者服务工作。上半年,我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况,调整思路,改用短信拜访,每天从系统中调取昨天新入院患者信息,使用短信平台发送问候短信,大大增加了拜访的覆盖率,使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话,由客服中心为提供帮助,大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪,为医患良好沟通奠定了好的基础。

4、继续加强和完善行风建设工作,充分发挥群众患者的监督作用,通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访,收集患者意见建议,并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式,做到一问题一整改一台帐,对整改中不认真、敷衍了事的科室,我们敢于拒绝,提出指导性整改意见,要求重新整改。

5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识,加大行业作风的监督,站在患者的立场思考问题,诚心为患者解决困难,关注舆情和社会评价,有效化解矛盾危机,维护医院的社会形象。

6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度,设计制作精美的课题表,通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动,协助医师制作课件,向医师反馈讲课效果和群众需求,并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评,被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系,促进医患和谐,提升医院与医师的社会知名度,成为医院服务营销的拳头产品。

7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少,工作繁琐,任务重的情况,我科本着全院一盘棋的理念,不推诿、不拖延,主动承揽责任不明确的服务工作,并努力学习研究工作思路和方法,将a、b、c三档结合定时间分阶段逐步推进,补缺补漏,通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源,对缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足与下半年工作重点

1、满意度调查受患者配合意愿制约,采集量偏少,结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系,设计完善患者满意度调查系统,并督促其尽快实施到位和不断改进。

2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。

客户服务述职报告 篇2

一、高度重视、加强领导。

投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众,是与社会和人民群众有密切联系的一项工作,投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。

 二、建章立制,狠抓落实。

多年来,我们制订和健全了各项规章制度,例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循,从而促进了依法行政的良好作风。今年来,结合我市提出的投诉受理的要求,我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度,强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设,服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见,在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时,要耐心听其投诉反映,认真做好投诉的登记工作,告知投诉人是否予受理的原因,对违法事实清楚,证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外,还设立了意见箱和投诉电话。

 三、求真务实,发挥监管作用。

随着消费者自我保护意识的提高,我局行政监管职能的增加,今年以来,投诉案件呈现上升趋势,我局所接到的7宗投诉中,有4宗,是对药品质量的投诉,有3宗是对保健品方面的投诉,购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒,因味道不同、怀疑是假药的投诉,再如:购买药品金维沙沙剌颗粒1盒,因服用后便血的投诉等,我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务,人民利益高于一切的思想,在具体工作上能做到人民利益无小事,哪怕一分钱的利益受到侵害,我们也必须受理,坚持依法维护人民群众的利益,寻投诉受理的案件都能依法公开调处,做到事事有结果,件件有落实。

 四、下半年设想。

1、要坚持实践“三个代表”重要思想,坚持“以人为本”思想,把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。

2、要牢记宗旨,服务人民,做到真心诚意为民排忧解难,切实解决人民群众的热点、难点问题,增强投诉受理工作的有效性和实效性。

3、进一步按照上级的要求,健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序,促进投诉受理工作规范化和制度化。

4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作,做到“三不准”:

一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;

二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;

三是不准,泄漏秘密和打击报复。

客户服务述职报告 篇3

时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点:

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科。上网光纤或adsl,也在大客户内部发展了一些基于vpn技术的组网业务。我部门先后与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协议,顺利地完成了甲种宽带指标。

组网方面,经过我局努力,于XX年8月,与cj签定了7条长途2m数字电路的租用协议。于XX年12月,与zsy签定了全省25条2m数字电路的租用协议。上述两个项目均为省公司授权,我部门具体操作,这两个项目的成功签约为我局争了光、添了彩。

3、服务工作是保存量、促增量、激新量的基础,是第三条主线。

保存量方面,XX年经过大客户经理的优质服务,拆除了三辉时装有限公司的联通专线;在hl集团,与移动公司经过多个回合的较量,成功地将移动的专线拆除,整体挽回了长话流失,反抢案例不胜枚举,最终确保了大客户流失率为1.09%,低于3%的省控指标。

促增量方面,我们进一步加大了拆机并网,拆adsl装光纤的力度。

激新量方面,我们通过对新客户的跟踪,在第一时间为新客户提供服务,从而形成了良好的第一印象,不断为中国电信培植忠实的新客户。今年,我们成功签约的新客户有brf、wlt、ly等等,其中,brf11月份的通信费已超过6万元。

二、坚持两个理念

1、对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出来的,工作的好坏和人的能力和意愿是密切相关的。XX年,我们坚持对客户经理进行定期培训,提高他们的综合工作能力,让人才升值。同时,通过有效激励等手段,让客户经理对干事业有强烈的愿望。今年我们制定了绩效考核办法,签订了业绩合同,建立客户经理责任制。在实施过程中,我们拉开了分配差距,让客户经理感到干好干坏不一样,从而真正起到激励作用。

2、对外坚持用户至上,用心服务的理念。

随着城市的发展,城区不少单位要搬迁,同时提出要全网移机,客户经理要花大量的精力做协调工作,因为基本上没有产品量的增量,就很难将工作成果体现到绩效上去,但如果服务不好,这些单位的移机很可能变成拆机,改用其他运营商的电话了。这种情况下,尤其要坚持用户至上,用心服务的理念,以大局为重,想用户所想,急用户所急,及时周到地帮用户解决好通信问题。123

客户服务述职报告 篇4

今年上半年,我们大客户部在省、市公司和局领导的精心指导和大力支持下,在各部室的配合和帮助下,以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标,紧密结合本地实际,发扬艰苦奋斗的优良传统,弘扬团结拼搏的创业精神,团结一心,群策群力,着力开展工作,取得了较为显著的成绩。

一、上半年工作情况回顾

(一)强基础,全面掌握客户信息资料。

万丈高楼平地起。要想把客户工作做好,必需将基础建设落到实处。近半年来,各客户经理坚持每天写走访纪录,在走访过程中获取客户信息,不断完善客户资料的更新。与此同时,我部员工积极开展每月一次的预警分析及本行业经营分析,知己知彼,为下阶段的工作打下基础。

(二)增强管理,不断完善绩效考核制度。

在夯实基础建设的前提下,半年以来,我部员工自加压力,在实际工作中不断完善绩效考核制度。二次考核办法从加强管理,提高业绩出发,在客观评定的基础上,结合奖惩措施,起到激励先进,鞭策后进的作用,从而全面提升大客户整体营销水平与工作绩效。此举充分发挥了每位客户经理的工作积极性。将营销等各项指标落实到人,将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩,做到人人有指标,个个有压力。

(三)增强业绩,着力推进信息化建设进程。

1、党建网的组建为农村信息化进程推波助澜。上半年,我部与县委组织部就党员电教网的组建达成了初步意向。截止到目前,以宽带、网视通加投影仪的形式完成了首批8个点的接入工作,为农村党员学习和工作提供快速便捷的服务。今年,xx县准备在全县20个乡镇(街道)政府(办事处)和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。

2、教育网建设取得可喜成果。教育网的二期工程在本月正式启动。自从20xx年8月教育网一级工程(包括教育局网络中心、教育局、xx二中等)九个点全面完工,经六个月稳定有效的网络运行,教育局对该网络表示非常满意,于20xx年3月正式启动二期工程。

教育网的二期工程涵盖了xx、xx等共25所学校,预计在6月份全面完工。完工后可每月为我局增加收入约一万六千元。

(四)增强素质,积极开展各类争先创优活动。

1、市级“青年文明号”创建活动。面对激烈的行业竞争和强劲的形势挑战,我们大客户部坚持“立足竞争求发展,抓住机遇迎挑战”的指导思想,与时俱进,开拓创新,积极开展创建台州市“青年文明号”活动,引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象,在竞争中以优取胜,以勤取胜,塑造了团结奋斗、锐意改革、奋发向上的新形象。

2、学习型团队建设活动。我部为增强员工创建学习型团队的紧迫感和责任感,要求员工树立先进的学习理念,并积极构建创学习型团队操作平台,不断完善了创建学习型团队的运行机制。与此同时,我们还非常注重通过加强学习推动工作创新,在实践中总结并形成了“一日一早会,一周一例会,一月一考核”、案例分析交流、向用户学习、向竞争对手学习等6种比较有效的学习方法,逐步树立了员工良好的学习意识,形成了良好的学习风气。

二、下阶段主要工作思路

(一)管理方面

内部管理方面,我部将继续完善绩效考核制。将二次考核进行到底。以此为基础,在下阶段工作中,大客户部将通过大客户专业化管理的推广建设,进一步加强大客户营销服务体系的内部管理。

大客户专业化管理是指根据大客户市场的行业特性与集团特性,通过制度的规范化建设与营销服务队伍的职业化建设,为不同地域的大客户提供采用标准化的服务,为不同价值的客户提供不同服务等级的个性化服务,打造电信与其它运营商之间的差异化大客户服务品牌,有效保有与发展大客户的市场份额。

(二)信息化建设方面

1、积极助推政府信息化建设,全面开展二期政府网工程。随着一期政府网工程的竣工,下阶段二期工程已正式启动。目前正与县政府相关部门就二期接入单位(包括县政府下设各部门等)的名单进行梳理和磋商,预计工程全部完工后,共有90多个点,共计每月为我局增加6万多的业务收入。

2、有效开展农村信息化建设,进一步实施二期党员电教网工程。经过8个点为期一个月的党员电教网的试运行,县委组织部对一期试点单位的运行表示满意,并表示将于7月份召开全县党建网现场动员大会。我部将把此项工程做为重点工程来抓。预计至今年年底,xx县将在全县20个乡镇(街道)政府(办事处)和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。

3、积极构建“平安xx”。在下阶段工作中,大客户部将与公安局下辖的保安服务公司、派出所合作,在金融、酒店宾馆、工厂、科教文卫等行业以mpls方式加普通宽带,及光纤接入的方式帮用户建成高效可靠的视频联网报警系统,使用户随时随地都能够进入自己的系统中,得到所需的音视频及其他监控报警信息,为用户的安全防范提供全新高科技的手段,进而对宽带的发展形成强大的助推。

(三)团队建设方面

我部将继续发扬艰苦奋斗的优良传统,弘扬团结拼搏的创业精神,团结一心,群策群力,将学习型团队建设贯穿于部门发展、服务、管理工作的全过程,以读书自学、岗位练兵、内部培训等活动为载体,通过持续不断的学习,着力打造优秀学习团队,不断提升员工的综合素质和工作绩效,切实增强本部门的核心竞争力。

客户服务述职报告 篇5

有人说青春是一壶刚沏好的花茶,香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌,不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说:“青春是一个火种,要全力释放它的光和热,照亮整个人生。”

10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象,是化解各种复杂矛盾,持续改进服务质量的重要环节,一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝,转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了,在这一年多的磨练中,我欣喜地看到自己的悄然变化,也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上,用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

XX年6月,由于工作的需要,我被调入10000号,由一名机务员变成了一名话务员,成为这个大家庭中的一员。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,由于在乡镇时散漫惯了,一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号,首先要从最基本的114查号开始学起,这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的,但是要想真正熟练掌握,也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码,同一个单位,有着许多不同的名称,一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方,隶属于哪个单位,全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等,都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的,但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的,这些都没有什么技巧可言,也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张,主任给我的要求是十天上岗,在她满心期盼的背后,我感到沉重的压力,但是有压力才会有动力,为了不辜负大家对我的希望,我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写,写累了就在微机是敲,把那些特殊的编码单独记下来,为了将所学的东西记牢,我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了,眼睛酸痛流、模糊,就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。

由于原来114和10000号用的是两个不同的平台,所以平时很少有机会接触到10000平台,对于平台上的一些新业务,新咨询,我都要比别人晚一拍知晓,但这并不能成为我拒绝学习的理由,于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来,遇到疑惑主动向同仁咨询求教,并且通过做固话障碍报表分析统计的机会,了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程,凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在XX年3月份,我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富,由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为,而且直接与用户接触,并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来,在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后,听到用户诚心的谢谢时,莫名的成就感就会涌上心头。

10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质,决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此,我通过网上大学和其他渠道,不断来提高自己语音表达能力和沟通能力,并把它们应用到服务的过程中去。人人都说,微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中,我都努力做到这一点,让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位,并且时刻保持良好的心态,决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的,在平时的工作中,难免会遇到一些难缠的用户,有些甚至会口出污语,他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户,我都会暂停几分钟,深呼吸几下,对着镜子看到自己最美丽的微笑时,我的心情也就会平静下来,继续面对新的客户,而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力,我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。

在5月份的新平台割接中,我整月没有休息一天,每天除了上班外,还要利用空余时间了解工程进度,新平台的各项功能如何使用等,以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。

在8月份的10000号的改革中,我被选项为专家坐席。有人说青春是一壶刚沏好的花茶,香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌,不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说:“青春是一个火种,要全力释放它的光和热,照亮整个人生。”

10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象,是化解各种复杂矛盾,持续改进服务质量的重要环节,一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝,转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了,在这一年多的磨练中,我欣喜地看到自己的悄然变化,也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上,用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

客户服务述职报告 篇6

20____年对于福赛德物业来说,可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年,也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助,通过部门员工半年来的努力工作,各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实,各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展,秉承集团公司“20____客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念,始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至,回顾这半年来的客户服务工作,有得有失,有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验,为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下:

(一)20____ 年度工作成果及计划完成情况

一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改

1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一,在地产客户服务中心的大力指导及支持下,按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组

维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组,并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。

从20____年6月5日截止到20____年12月19日,欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中:欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表:

经统计分析,在这1952条客户报修中:部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:

在日常工作中,客户服务部对各项目管理处维修组不断培训,使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作,同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通,积极落实各种质保期内整改维修工作。

2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够,导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此,客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、

地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实,同时提出合理方案和建设性意见。

截止到20____年12月19日,20____年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中:工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。

3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件,客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务,其中分别为:

1) V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题; 2) V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题; 3) V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题; 4) V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定标准不一致赔付事宜;

5) 欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题;

6) 欧景苑5期A-2902齐婧媛 家中墙面及天花阴角多处渗水问题;

7) 怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜;

二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设

1、20____年对于客户服务部而言是建设性的一年,很多工作刚刚起步及开展,公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极

进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验,为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20____年在客服体系建设方面也取得了一些成效。

2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下,客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次,外出参观学习1次,共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作;客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。

3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率,保障维修程序的正常运行,客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次,共计98人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次,共计56人次。通过不断的培训及指导,让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。

4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIP客户拜访方案》、《客户满意度调查方案》等操作操作性文件及制度,配合品质管理部编制《商铺装修服务流程》,配合集团风险控制中心。

客户服务述职报告 篇7

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

一、从这几月的工作中总结出以下几点:

1、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

2、勤奋学习,与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

二、制定如下计划:

1、效完成外呼任务。在进行每天的工作上,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

2、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

3、增强主动服务意识,保持良好心态;

4、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

客户服务部是公司集管理与生产运营为一体的服务和维系工作团队,共有员工43人,平均年龄27岁,女性成员占97%,主要负责公司服务质量管理、客户维系管理、客户咨询/投诉处理、VIP客户维系等工作,被誉为公司经营发展的护卫队。

客户服务部是一个勤于学习、勇于开拓、充满朝气、用心服务的工作团队,团队全体成员秉承用户至上、用心服务的服务理念,秉承在学习中工作、在工作中学习的团队学习理念,在团队内部营造积极向上的学习和工作氛围,充分利用工余时间和休息日开展学习和团队活动,员工在吸取新知识、掌握新业务的同时,也使工作压力得到较好释放,促进员工业务素质和服务能力不断提升,促进团队工作效率和工作业绩不断提升。

一、以队名明志愿,努力营造积极向上的团队氛围

客户服务部团队队名是天翼护卫队,寓意是立足本职岗位、提升服务能力、做公司经营发展的‘护卫队’、为公司的发展壮大‘保驾护航’,团队口号是用户至上、用心服务、做一流员工、创一流业绩,共同愿景是为天翼发展做护卫、为企业壮大献青春。

为营造积极向上的'团队氛围,客户服务部还在全公司创新地编写了团队晨会誓词,誓词内容是我骄傲,我是铜陵电信一员!我坚持,用户至上,用心服务,用真诚感动客户!我致力,用专业赢得尊重!

我坚信,做一流员工,创一流业绩,我们一定强!强!强!强!

从队名、到寓意到口号到愿景到誓词,无一不体现出客户服务部为公司全业务发展做自己应有的努力和贡献的决心和信心,向公司全体员工强烈地传递着朝气蓬勃、积极向上的团队氛围。

二、以学习为形式,帮助员工提升业务素质和能力

学习乃成功之本,客户服务部全体员工深知此理。为抓好员工学习活动,客户服务部在年初就制订了切实可行的学习计划:一是加强理论学习,主要以《现代企业班组建设与管理》、《学会减压快乐工作》等书籍为学习课本;二是加强业务学习,主要以《3G手机使用手册》、《VIP客户服务经理工作手册》、3G套餐、用户投诉处理技巧、等内容为学习素材,后来还增加了《邮差费雷德》等书籍。学习方式以个人自学,辅以集中学习或培训以及户外拓展训练等多种形式相结合。

为保证学习效果,客户服务部在制订学习计划明确学习方式的同时,还明确了学习奖惩制度:一是团队组织开展集中学习、培训或户外拓展训练时,无故缺勤的扣1分/次;二是未及时组织开展集中学习、培训或户外拓展训练的扣正副队长及学习员各1分;三是对学习优秀的队员在团队内部给予表扬,并优先推荐参加公司学习型员工(知识型员工)的评选。

为加强学习交流,促进队员取长补短,营造人人参与、处处学习的学习氛围,客户服务部还建立了客户服务部员工交流QQ群和投诉处理知识库,队员有什么问题和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和经验,都可以通过QQ群(共享)和知识库随时随地地开展学习和交流,队员对这种便捷的共享平台十分喜欢。

20xx年,除员工自学外,客户服务部组织员工开展集中学习讨论、培训以及户外拓展训练共达8次。如3月份,为做好二季度营销大会战工作,客户服务部组织全体员工学习了天翼振翅翼起去战斗产品补贴及营销方案。4月份为提升VIP客户服务经理服务能力,客户服务部组织VIP客户服务经理学习《VIP客户服务经理工作手册》和规定动作。5月份,为做好3G手机业务发展,客户服务部组织全体员工学习3G业务套餐、3G手机补贴标准等内容。8月份,为提升投诉人员的投诉处理能力和技巧,客户服务部针对投诉处理员开展了投诉处理能力和技巧内部培训班。11月份,为积极响应学习弗雷德读书活动,客户服务部组织全体员工围绕激情成就卓越、理解升华思想、行动排除万难、服务创造辉煌主题,按照四看四促进要求,开展了学习弗雷德主题大讨论活动。

三、以活动为载体,帮助员工互助互学释放压力

创建学习型团队不能空洞地喊口号,而要通过某种形式、利用某种载体来实现,让员工能切身体会和感受,这样才能达到预期效果。客户服务部就善于以活动为载体,有声有色地开展学习型团队创建活动,促进员工互助互学,帮助员工释放压力,取得了较好效果。

为增强员工团队意思和归属感,客户服务部按月为员工过集体生日。一位过完集体生日的员工感动地写下了她的肺腑之言:7月30日这天,我照往常一样按时上班,当我向更衣室走去时,看见了在休息区的学习园地上写着这样的一段话:‘过生日啦,祝7月生日的员工生日快乐!’上面有我的名字,看着我的名字出现在上面,错综复杂的心情涌上心头,有惊喜有感动有开心有温暖,这时我才想起来,7月30日是自己的生日,原来部门领导和同事们都记住了这天。当大家对我说生日快乐时,我眼泪差点掉下来了,有太多的惊喜和感动,我是独生子女,从未有过这么多人给我过生日,这是我人生中度过的一次难以忘怀的生日,这天我的心一直暖暖的,我会永远把这份感动放在心中!

为增强团队凝聚力和员工工作自信力,客户服务部在全公司创新地开展别出心裁的晨会,晨会分为队员问好、点到、宣誓、体能锻炼、队长训勉五个部分,时间大约25分钟。队员对晨会给予了极高的评价:通过晨会,不仅愉悦了身心,放松了心情,而且增强了队员的归属感,提高了团队的凝聚力,鼓舞了队员的信心,提振了团队的士气。

为提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通的技巧,提高VIP客户服务经理专业服务力水平,客户服务部结合日常维系工作中收集的典型案例,围绕客户关怀、流失预警、价值提升维系主题,展开了一次VIP客户服务经理客户服务情景模拟比赛。参加比赛的队员对此项活动影响深刻:参加此次比赛,让我获益匪浅,在比赛中不仅展示了自我,更重要的是让我学到了更多的服务技巧,今后我将把学到的知识运用到实践工作中去,不断提升自身业务素质和服务技能。

为舒缓员工紧张情绪,释放员工工作压力,客户服务部组织员工分两次到江南水乡乌镇和芜湖方特去拓展训练。拓展训练结束后,有不少员工表示:很感谢能有这样的训练活动,有这样一次有意义的深刻的体验和经历,让我在工作之余感受到了团队的关怀和温馨,以后我会更加努力工作,完成好自己的工作任务,为提升团队的工作业绩贡献力量。

四、以竞赛为手段,引导员工投身到业务大发展中

创建学习型团队,不是目的而是手段,作为企业,大力发展业务才是硬道理。客户服务部在创建学习型团队时,始终不忘将创建活动与促进业务发展、提升工作业绩相结合。

今年4—6月份,为扭转移动业务发展不利局势,公司号召全体员工积极投身到天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中来。客户服务部全体员工积极响应,并立即行动起来,充分利用个人人脉资源,积极向身边的目标客户宣传推介电信业务特别是移动业务。为在业务发展中充分发挥好自己的作用,客户服务部全体员工个个不甘示弱,他们主动放弃休息时间开展营销活动,在团队内部形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围,发展不好的主动向发展好的取经,党员、团员同志主动帮助其他人员,主管以上人员也主动帮助协调解决员工在业务发展中遇到的问题。

在天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中,客户服务部人员参与面(不含休产假的)达到100%,任务完成率达到210%,是全公司非渠道部门任务完成率最高的部门。

五、以业绩为目标,让员工在工作之中体会成就感

通过一年多学习型团队创建活动的开展,不仅让员工学到了更多知识,掌握了更多业务,感受了团队温馨,释放了工作压力,而且还取得了良好的业绩,体会了成功带来的喜悦。

20xx年,在全体员工的共同努力拼搏下,客户服务部多项业务指标在全省都取得了不错的业绩:移动中高端客户保有率高于全省平均水平(全省第七名),移动用户离网率低于全省平均水平(全省第三名),宽带用户离网率低于全省平均水平(全省第二名),用户投诉率、用户投诉处理及时、用户满意率、基础服务达标率等服务指标也都位于全省前列,并被省公司确定为集团公司级全业务服务标准落实优秀团队,这是全省唯一一个本地网获得的此项殊荣。

客户服务述职报告 篇8

上半年,我部在管理处的领导及各部门的大力支持下,以目标、绩效、计划和预算为管理方针,在部门全体员工的共同努力下,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中,物业费收取率达到96%,各项对客手续办理及时、服务周到,报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求,其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用,大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下,降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作,特对本部门工作总结如下:

一、目标完成情况

上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户联系催收。同时,对未按时交费的客户,组织客服助理与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下:

20XX年上半年收费统计表

单位:元

序号费用科目应收总额非物业原因应收总额实收总额收缴率

物业费12877324、能源费4692894、租金21421639。

二、预算执行情况

序号项目/内容预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况

1物业费

2维修费

3装修服务费

4直饮水

5其他收入

6快递费

7车位管理费

说明:

广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。

2.本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。

3.本年度保险费用下调1000元。

4.物业费及车位管理费见各业务的情况说明。

三、各项业务完成情况

1、大厦收楼、入住情况

本年度我部共办理:

收楼、入住25户,其中,大厦产权租户7户,小产权租户18户;

迁出21户,其中,大产权租户7户,小产权租户12户,小产权自用2户;

现入住客户累计115户(不含小业主空置单元);其中大厦租户36户,小产权租户30户,业主自用49户;

2、日常工作及完成情况

2.1报修工作

本年度我部共计接报并处理客户日常报修1342件;已完成1342件,0件未修复,完成率100%各项报修业务均进行逐单客户回访,报修回访100%,根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意,还有哪些需求等事项,并进行编制周、月度分析总结统计报表,以此为依据及时改进报修业务中不足之处。

本年度我部接报并处理内部报修861件,已完成853件,未完成8件,分别为:

(未完成的在此补充)

2.2办理客户装修、改造业务

根据客户业务需要,本年度我部共办理客户装修改造业务15户;

2.3前台接待业务

根据业务受理情况,沿用《前台来电、来访日接待记录本》记录各项业务办理过程及时间,并随客服热线电话与中控室24小时衔接,避免客户事物受理脱节,为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据,有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度,根据《客服部接待记录本》统计,本年度共办理客户事务643件,解答客户咨询435件,分机接线87个,外来业务接待97件,内部事务192件。根据每月记录,出具各项业务办理的月度汇总分析报表上报管理处并存档。

客户服务述职报告 篇9

20xx年初,配合公司战略调整,客户服务部跨入“业务部门”的行列,同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。

部门角色的转变,对于我们而言,机会的同时也面临着巨大的压力和挑战,毕竟这个团队才刚刚成型,技术基础还十分薄弱,业务能力也有待提高。

当然,面对这些困难,我们并没有退缩,而是更加团结,并且抱着学习和成长的心态,不断前进,通过这一年的共同奋斗,(基本)全面实现年度业务指标。

接下来,我代表部门全体同事,将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报:

一、深入落实“以人为本”的政策方针

主要有以下几项措施和工作成绩:

1、重新规划岗位分工,及时分解部门年度目标和计划,同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》,明确员工的责权利,让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

2、在现有人力资源的基础上,充分征求员工个人意见,并结合其自身特点,为每个服务工程师制定长远发展方向(锅炉、医废、节能,以老带新),明确他们的技术成长路线。

3、继续保持客服部的优良传统,定期组织员工开展内部沟通、交流,及时疏导员工在工作中积累的不良情绪,使员工能保持良好的心态面对客户和工作。

二、进一步规范内部管理工作

主要有以下两项措施和工作成绩:

1、重新讨论和修订了20xx版的对外方案和合同模板(包括维修、维保、改造业务等),提高了服务响应速度,在客户面前树立了规范管理的形象。

2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册,强化服务作业标准,这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长(近两年新员工的存活率高达87.5%)。

三、业务开发工作有所起色,业务面大幅拓宽

截止20xx.12.23,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。

1、业务收入,总计136.1万元,其中内部收入29.5万元,外部收入106.7万元,盈利15.7万元,超出年度目标57%。

2、故障维修,共315次,比去年同期减少224次(41%),在维保客户数量增加的情况下,在已连续2年呈现大幅下降趋势,承包制度显现成效。

3、维保业务,续网率90.7%,比去年基本持平;新签维保锅炉67台,比去年同期增加25台(59%);业务金额32.6万元,去年同期增加14.2万元(77.1%)。

4、医废和节能项目维保方面,制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工,到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务,并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。

客户服务部

5、开始尝试中央空调系统维保业务,经初步了解,该领域市场广阔、毛利较高,但行情混乱、信息严重不对称,目前重庆地区的主要服务商共约5家,公司规模和专业程度均不高,业务能力相对单一,并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为,中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。

四、上半年的主要成绩和存在的主要问题

综合评价这1年来的工作,我认为以下两点比较突出:

1、“以人为本”的政策方针落实得较好,从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标,现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。

2、业务开发工作的思路逐步清晰,我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化,包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。

这一年来,我们发现的一些问题和不足:

1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。

2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。

3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。

五、20xx年工作思路(简要)

1、适应公司业务结构调整,重新优化部门业务范围。

(1)进一步主动放弃C级客户,腾出精力深度耕耘重点客户;

(2)进一步探索中央空调系统维保市场,培养自身能力、挖掘市场潜力;

(3)探索锅炉外包服务业务的运营模式;

(4)逐步进入建筑节能领域;

2、适应“新公司”的组织结构,补充及培养需求岗位人才。

(1)部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程;

(2)引进1名电气工程师及1名暖通工程师;

(3)引进2名综合能力服务工程师,培养其中1名称为业务骨干;

客户服务部xxx

20xx年12月20日

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